25 Şubat 2021 Perşembe / 13 Recep 1442
Gece modu

Tek kriterimiz 'müşteri memnuniyeti'

Ankara’nın turizmde hak ettiği noktaya olmadığını kaydeden Yönetim Kurulu Başkanı Ahmet Keykan, “Kentimizde turizminin geliştirilmesi noktasında çok yoğun gayret içerisindeyiz. Kurum olarak ise kriterimiz müşteri memnuniyetine dayanır.”

23 Eylül 2017 Cumartesi 07:00 - Güncelleme: 23 Eylül 2017 Cumartesi 07:00

Ankara'nın merkezi Kızılay’da çok farklı bir otel mottosuyla işletilen Keykan Hotel, bu anlayışıyla alanında fark yaratıyor. Otelin deneyimli ve genç Yönetim Kurulu Başkanı Ahmet Keykan’dan bu başarının sırlarını paylaşmasını istedik. Deneyimli turizmci Keykan ilginç tespitleriyle özel bir röportaja imza attı. İşte bu özel söyleşinin detayları...

Bir otel İşletmecisinde olması gereken vasıflar nelerdir?

“Otel işletmeciliği, bilgi, beceri ve tecrübenin bir arada bulunduğu komplike bir meslek. Hem finansal, hem teknik, bilgiye sahip olmanız gerekiyor. Dahası pozitif bir yapınızın olması gerekir. Sosyal becerileriniz gelişkin olmak zorunda. Hem her düzeyde insanla sağlıklı iletişim kurabilmeli hem de çevrenizdeki insanları motive etmelisiniz. Dışa dönük olmak, başkalarıyla empati kurabilmek, pazarlamayı bilmek, değişime ayak uydurmak mesleğin olmazsa olmazları. Hem genele hem de detaylara hakim olmalısınız. Mizah duygunuz gelişkin olursa, o da bir artı sizin için. Otel genel müdürü olmak isteyenler, gerçekçi olmalı ve bu makama ulaşmak için nasıl bir çaba sarf edilmesi gerektiğini bilmeliler. Taahhütler hayata geçirilmeli; ama hayata geçirme süreci de zaman alır. Tahammül sınırlarınızın çok geniş olması gerekir. Yanlış giden hiçbir şey olmadığı halde prensiplerinizi çiğneyip özür dilemeyi kabul etmek zorundasınız.”

Bize Ahmet Keykan’ı anlatır mısınız?

“Ankaralı turizmci bir ailenin çocuğuyum. 25 yaşındayım. 47 yıldır kesintisiz hizmet veren Keykan Hotel’in 3. kuşak işletmecisiyim. TED Kolejini bitirdikten sonra Bilkent Üniversitesi’ne girdim ve buradan mezun oldum. Küçük yaşlardan itibaren Keykan Hotel’de çalıştım. En alt seviden başlayan bu çalışma hayatı bugün otelimizin Yönetim Kurulu Başkanlığı ile devam ediyor. Tüm vaktimi otelimize ve Ankara turizmini geliştirmek için çaba harcayan Anadolu Turizm İşletmecileri Derneği  (ATİD)’in yoğun programına ayırıyorum. Derneğimizin genel sekreterlik görevini yürütüyorum. Kısaca tüm hayatım turizm.”

Personelle iletişiminiz nasıl?

“İletişim şeffaf olduğunda iyi ya da kötü haber diye bir şey olmaz. Çalışanlarınıza örnek olup, onların eğitim programlarına da önem vermek lazım. Başarıyı ödüllendirip; yapıcı eleştiriden uzak durmamalıyız. Çalışanlarınızı, müşteriyi dinler gibi dinlemek lazım. Eğer siz iyi bir yönetici iseniz, çalışanlarınız zor zamanlarınızda sizin için fedakârlık yapacaklardır.”

Ankara turizm hangi noktada?

“Ankara; Anadolu platosunun ortasında, memleketin tam kalbinde, eşsiz bir kent. Tarih boyunca çok sayıda medeniyete ev sahipliği yapmış, iki kez de başkent olmuş. Cumhuriyet’in ilanı ve Ankara’nın başkent oluşuyla şehrimiz sadece yüzyıllar öncesinin değil, yakın tarihin de en önemli yerleşim yerlerinden biri haline gelmiş. Ankara zengin tarihi, geçmişinden kalan eserleri, doğal güzelliklerinin yanı sıra sağlık, termal, kültür, kış ve kongre turizmine yönelik sahip olduğu potansiyeli ile de aslında tam bir turizm şehri olabilir. Fakat üzülerek ifade etmek isterim ki bu potansiyel bugüne değin etkin bir şekilde kullanılamamış, Ankara turizmde hak ettiği noktaya gelememiştir. ATİD olarak kuruluş amaçlarımızdan biri olan kent turizminin geliştirilmesi noktasında çok yoğun bir gayret içerisindeyiz. Eylemlerimiz ve söylemlerimizle özellikle son yıllarda bu konuyu sürekli gündemde tutuyor, merkezi idare, yerel yönetimler ve STK’larla işbirliği yapıyoruz.”

Başkentin otel kapasitesini nasıl değerlendiriyorsunuz?

“Bu soru nereden baktığınıza bağlı. Ankara’nın mevcut turizm potansiyelinden bahsediyorsak fazla bile denebilir.
Fakat geliştirilmiş bir başkent turizmini ele alırsak günümüz kapasitesinin en az 3 katına denk gelecek rakamlarda yatak kapasitesi gerekecektir. Bu da demek oluyor ki elimizde bulundurduğumuz şehir dinamiklerini doğru zamanda doğru projelerle buluşturursak başkent turizmi de sektör paydaşları da tam kapasite hizmet vermeye hazır olacaktır.”

Ankara turizminin artıları nelerdir?

“Şu anda Ankara’nın 56 tane müzesi var. Hepsi de gezilmesi, görülmesi gereken müzeler. Ama bırakın turisti, Ankara’da yaşayıp da bu müzelerin çoğunu görmeyen insanlarımız var. Kısacası yerli yabancı turisti çekmek için tanıtmaya çalıştığımız Ankara turizmini, Ankara’da yaşayan pek çok insanımız bile keşfedememiş. Yine yıllar önce yapılan bir uygulamayı anlatayım. Ürgüp-Göreme tarafına tur düzenleyen şirketler, programlarına Ankara’yı da dâhil ediyordu. Bu uygulama son yıllarda ekonomik sebeplerle azaldı. ATİD olarak Ankara’nın tur paket programlarına dâhil edilmesi noktasında girişimlerimiz var. Yabancı bir turist Ankara’ya geldiği zaman ziyaret edebildiği birçok yer bulunuyor. Fakat çoğunun çevre düzenlemesi sağlıklı değil. Bunların yapılması gerekiyor. Gelen turistin geçmiş medeniyetlerin izini sürmesi için her türlü fırsatı sunmamız gerekiyor. Yerli veya yabancı misafir geldiği zaman konaklamadan gezi programına kadar hiçbir aşamada sıkıntı yaşamaması gerekiyor.”

Bize Keykan Hotel’in hikâyesinden bahseder misiniz biraz?

“Otelimiz Kızılay’da. Yani Ankara’nın en merkezi yerinde. Dedem Hüseyin Lütfü Keykan’ın 47 yıl önce kurduğu otelimiz Başkentin o dönem en önemli konaklama merkezi imiş. Aradan geçen yıllarda gerekli yatırımları yapmadığımız için deyim yerindeyse yerimizde saydık. Bu yıl işin başına geçince ilk olarak otelimizi baştan aşağıya yeniledim. Otelimizin her noktası işinin uzmanı kişiler tarafından restore edildi. Bu ayın başında yepyeni bir Keykan Hotel’i misafirlerimizin hizmetine açtık. Keykan Hotel’de konaklayan misafirlerimizin her türlü konforu düşünülerek bir dünya yarattık. İlk olarak misafirlerimize, kendi evlerinin konforunda hissettirmeyi amaçladık. Başardığımıza da inanıyorum. Aldığım yorumların tümü bu yönde.”

Önceliklerimiz
 
“Aktif katılıma her zaman önem veren bir insanım. Mesajımın herkes tarafından doğru anlaşıldığından emin olmadan, bir işin yapılmasına asla izin vermem. İnsanların konuyu en iyi şekilde anlamaları için tekrar ve tekrar anlatmaktan imtina etmem. Sıkı ama adaletli bir insan olduğumu düşünüyorum.  İşin doğal süreci içinde çalışanlarıma her zaman yakın olurum. Onlara saygı duyarım. Onlar da kendilerine kazandırdığım bilgi ve beceriden dolayı bana saygı duyarlar. Yönetim anlayışımı, pratik süreç içinde gösteririm. İş iştir. Kendim disiplinin dışına çıkmayarak personelime de örnek olurum. Mükemmeliyetçi olduğumu söyleyebilirim. Bazı meslektaşlarım benim iş hastalığına tutulduğumu söylüyorlar. Ama bunu olumlu anlamda kullanıyorlar. 
 
Bugün geldiğiniz noktadaki başarınızı neye bağlıyorsunuz?
 
“Kişiye özel hizmet… Keykan’da bugün uygulamaya özen gösterdiğimiz kişiye özel hizmet anlayışı eskiden içgüdülerimiz ile yaptığımız davranışlarımızdan ibaretti. Ailemden öğrendiğim ilk şey çok çalışmak oldu. Bugün anlıyorum ki hayatta hiçbir çalışma boşa değil. Dedemin ve babamın bana bıraktığı Keykan, yine aynı sayıda odaya sahip, daha modern ve tüm çalışmalarımız kendi ellerimizden çıktı. Zamanla Keykan, bulunduğu konum, sunduğu imkanlar ve kişiye özel hizmet anlayışı ile çok kısa sürede beğeni topladı. Keykan’da standart bir hizmet vermiyoruz. Her misafirimizle birlikte yeni bir Keykan yaratmaya çalışıyoruz.”
 
Başkentin direk uçuşlar konusunda sıkıntısı var. Bir turizmci olarak bu konuya nasıl bakıyorsunuz?
 
“Ankara’dan Avrupa’ya direkt uçuşların durması buraya gezmeye gelen insanları iki kere düşünmeye itiyor. Ankara bugün birçok önemli ülkeye bile İstanbul aktarmalı uçmak zorunda kalıyorsa, turistin de Ankara’ya değil İstanbul’a gitmesine şaşırmamak lazım. Bu direkt uçuşların yeniden başlaması için gerekli yerlerle görüşmeler yapıyoruz, bunun için çalışıyoruz. İnşallah bu sorunu çözeceğiz. O zaman Ankara’ya gelen turist sayısı hatırı sayılır derecede artacaktır. Yine Ankara turizminin gelişmesi için onlarca proje hazırladık, kent turizminin sorunları ve çözümüne ilişkin raporlar hazırladık, bunları ilgili bakanlıklarımız, valilik ve belediyeler dâhil birçok kurum ve kuruluşla paylaştık.”
 
İş hayatınızda kuralcı biri misiniz? Olmazsa olmaz kurallarınız nelerdir? Size göre başarınızın altın kuralı nedir?
 
“Hayatların şekillenmesinde ilkelerin, dürüstlüğün ve çalışmanın çok önemli rol oynadığına inanıyorum. Başarı veya başarısızlık dediğimiz kavramların oluşmasına, aldığımız kararlar, izlediğimiz tutumlar yön veriyor. Ahmet Keykan olarak yaşamımda dürüstlük  hep ön planda olmuştur. Yine ilkeli olmayı özellikle hayatın her alanın da bir duruşunuzun olması gerektiğine inanıyorum. Eğer duruşunuz yoksa, ilkeleriniz her an değişiyorsa hep kaybetmeye adaysınız. Bütün başarılı ve örnek insanların hayatlarına baktığınız zaman ciddi bir çalışma temposunu görürsünüz. Başarının tesadüflerle işi olmaz. İşte yaşamımdaki 3 altın kelimeyi sizlerle paylaştım. Bu 3 kavram da benim olmazsa olmazım. Tüm kazanımlarımı onlara borçluyum.”
 
Hep merak edilmiştir, bir otel yöneticisi nasıl yaşar? Nasıl bir hayatı vardır?
 
“Gerçekten güzel bir soru sordunuz, teşekkür ederim. Bilhassa şehir otelciliği 24 saat açık olduğu için gece ve gündüz çalışma ortamı hep aynıdır. Müşteri olsun olmasın oteller hep açıktır. Çalışma mesaimiz her ne kadar var desek de hele hele biz yöneticiler için mesai yoktur. Kalabalık bir personel kadrosu ile hizmet veriyoruz. Bu yoğunluk içerisinde her yönetici kendi iklimini yaratır.”
 
Türk turizminde yöneticilerin bu zorlu dönemlerde en dikkat etmesi gereken konular nelerdir?
 
“Profesyonel bir yönetici konjonktüre göre doğrulardan taviz veren yönetici değildir. Kriz dönemlerinde yaratacakları çıkış yolları ve öngörüler ile doğru yolları seçme ve uygulama yoluna gitmelidir. Panik profesyonellerin her alanında en büyük düşmanıdır. Bu bağlamda günü kurtarmak ve koltuğu sağlama almak değil ileriye yönelik neler yapılması gerektiğini bilmek ve bu doğrultuda sistem ve politikalar üretmek gerekir.”
 
Yeni yetişecek yöneticilere neler tavsiye edersiniz?
 
“Öncelikle sektörü iyi tanımalarını ve sürekli kendilerini her alanda geliştirmelerini tavsiye ediyorum.